Agent UX: Thiết kế sự tin cậy
Nên giao cho AI agent bao nhiêu quyền — hàng đợi phê duyệt, suy luận được hiển thị, ngân sách gián đoạn. Giả thuyết làm việc và dữ liệu quan sát về thiết kế sự tin cậy.
Ghi chú này vẫn đang được viết.
Đặt vấn đề
Cho agent quyền “làm gì cũng được”, người dùng sẽ cảm thấy bất an trước cả sự tiện lợi. Vậy mức tự chủ nào mới thực sự tạo ra tin cậy? Giả thuyết làm việc từ dữ liệu quan sát trên 3 sản phẩm trong nửa đầu 2026.
Quan sát: ngân sách phê duyệt
Người dùng chịu được trung bình khoảng 5 hộp thoại xác nhận mỗi phiên. Từ lần thứ 6, họ phân hóa thành hai cực:
- Duyệt tất cả (chế độ “kệ đi”) — nguy hiểm
- Từ chối tất cả (chế độ “để tôi tự làm”) — rời bỏ
Nghĩa là số lần hỏi xác nhận là một tài nguyên thiết kế: dùng hết là hết.
Pattern: ba tầng tin cậy
- Hiển thị — agent sắp làm gì luôn được liệt kê (queue)
- Đảo ngược — mọi thao tác đều có “hoàn tác” (undo)
- Ủy quyền theo giai đoạn — quyền chỉ mở rộng qua những thành công nhỏ tích lũy
Hiển thị suy luận có tăng tin cậy không?
Kết quả phản trực giác: hiển thị chi tiết quá trình suy luận giảm tin cậy của người mới. Vì nhiễu được chồng lên trạng thái “không biết mình không biết gì”. Tóm tắt một dòng + chi tiết thu gọn là phương án tối ưu hiện tại.
Thí nghiệm tiếp theo
Nếu hiển thị ngân sách phê duyệt (“còn 2 lần xác nhận”), chế độ duyệt-tất-cả có giảm không? Đang lên kế hoạch.
Đây là tài liệu sống — tôi sẽ cập nhật khi có thêm quan sát.
